Als die Ingenieure des EPCs Avantag am 5. September 2017 den Leistungsschalter auf der Wechselstromseite umgelegt haben, bemerkten sie, dass einer der acht Wechselrichter nicht ansprang. Sie überprüften die DC-Anschlüsse und die Sicherungen, auch die Netzspannung lag wie notwendig an. Damit war klar, dass nicht die Anlage, sondern das Gerät selbst einen Fehler hatte. Das kann passieren und ist erst einmal nichts Schlimmes. „Das Ärgerliche war die Odyssee, durch den Aftersales-Service, die danach begann“, sagt geschäftsführender Gesellschafter Peter Schuth.
Es ist nicht so, dass er überzogene Erwartungen hätte. Mit vielen Entwicklungen hat er sich schon abgefunden. Etwa, dass Hersteller heute keine Ersatzgeräte mehr verschicken, bevor sie das defekte Gerät erhalten haben. Früher sei das anders gewesen, um den Ertragsausfall zu begrenzen. Heute machen sie es alle so, sagt er. Aber dass ein Hersteller überhaupt nicht mehr versucht, die Reparatur- und damit die Stillstandzeit kurz zu halten, gehe dann eben doch zu weit.
Sie haben also wie es vorgesehen ist, so Schuth, ein Reparaturticket im Online-Portal besorgt. Dann haben sie das defekte Gerät gekennzeichnet und von einer Spedition am 5. September 2017 zum Hersteller bringen lassen. Am 6. September habe der Hersteller eine Eingangsbestätigung geschickt, am 7. September wurde geklärt, dass es sich um einen Garantieanspruch handelt.
pv magazine Quality Roundtable auf der Intersolar Europe - Themen:
Auf dem Quality Roundtable am 2. Tag der Intersolar (16.5.2019) präsentieren wir wie gewohnt Beispiele mit Qualitätsproblemen, aus denen wir lernen wollen. Auch Peter Schuth wird vor Ort sein. Schon Fragen oder Kommentare? Schicken Sie diese an michael.fuhs@pv-magazine.com
Unser Motto: alle sind Experten. Lassen Sie uns am Roundtable gemeinsam diskutieren. Eintritt ist frei.
Weitere Themen:
- Zunächst werden wir dieses Beispiel diskutieren, in dem 50 Megawatt Modulleistung mit Elektroluminszenz untersucht wurden, um kalte Lötstellen zu finden
- Qualität bei Glas-Glas-Modulen
- Was lässt sich aus Erfahrungen mit schlechter Qualität bei Kabeln und Steckverbindern lernen (über Erdkabel und anderes)?
- Was lässt sich aus Erfahrungen mit schlechter Qualität bei Wechselrichtern lernen?
(Dort werden wir unter anderem auch dieses Beispiel diskutieren)
-> Mehr Informationen und kostenlose Registrierung
Die Postersession beginnt um 13:30 Uhr, die Session zur Modulqualität um 14:30 Uhr. In der Postersession gibt es unter anderem Beiträge zu LeTID bei Perc-Modulen und zur Ertragserhöhung mit bifazialen Modulen.
Danach sei gar nichts mehr passiert. Am 22. September, am 27. September, am 4. Oktober, am 11. Oktober, am 12. Oktober, am 13. Oktober habe er per E-Mail nach dem Stand gefragt und keine Antwort erhalten.
Natürlich habe er es auch telefonisch versucht. Fünfmal habe er die Antwort bekomme, telefonisch sei eine Auskunft nicht möglich, er solle sich per E-Mail an den Service wenden, siehe oben. „Ich habe ein gewisses Grundverständnis für die Situation der Hersteller“, sagt Schuth. „Aber das war ein schlechter Scherz.“
Der Kunde wird nervös
Bei dieser Zeitspanne hält auch der Kunde, der die Photovoltaikanlage gekauft hat, verständlicherweise nicht still. „In der Regel verstehen es alle, wenn es zu Fehlern kommt und man sie erklären kann“, sagt Schuth. „Man ist als Errichter aber in einer ziemlich unglücklichen Situation, wenn der Kunde alle drei Tage anruft und man nur sagen kann, dass der Service nicht reagiert.“ Das sei selbst bei „optimaler Kundenbindung“ nicht vermittelbar und man sei dann mit dem Vorwurf konfrontiert, den falschen Hersteller ausgewählt zu haben. Diesen habe er im Übrigen empfohlen, weil er die Geräte wirklich für gut halte.
Am 18. Oktober, also fünf Wochen nach Ankunft des Geräts beim Hersteller, habe er einen Mitarbeiter in einem anderen Vorgang gesprochen. Er habe sich bereit erklärt, sich um das Problem zu kümmern, erzählt Schuth. Er stieß aber wohl auch hausintern auf Probleme. Es dauerte danach noch einmal zweieinhalb Wochen, bis Avantag ein funktionsfähiges Gerät zurückbekam. „Ein Achtel der Photovoltaikanlage stand damit achteinhalb Wochen still“, sagt Schuth.
„Der Kunde hat natürlich auch einen Taschenrechner und hat mit uns über den Ertragsausfall gesprochen“, sagt Schuth. Für ihn sei das natürlich nachvollziehbar, weil er einen Anspruch auf eine funktionierende Anlage habe. „Natürlich haben wir ihm diesen Ausfall ersetzt“, sagt Schuth.
Schuths pragmatische Wünsche
Ein Kunden-Lieferanten-Verständnis, das dem Wechselrichterhersteller anscheinend fehlt. Bei der Frage nach einem Ersatz dieses Schadens duckte er sich in gewohnter Weise weg. Da würde also nur noch eine Klage helfen. „Doch bis zu welchem Punkt treibt man Aufwand?“, fragt Schuth. Er hat an dieser Stelle beschlossen, den Fall abzuschließen und nicht bis vors Gericht zu gehen. Das Gerät, obwohl es gut ist, empfiehlt er neuen Kunden jedoch nicht mehr.
Er wünscht sich Lieferanten, die verstehen, dass auch er selber Kunden hat, die zufrieden sein sollen. Sie sollten ihn darüber informiert halten, wie sie zur Fehlerbeseitigung vorgehen, und sich bemühen, die Stillstandzeit kurz zu halten. Außerdem sollte es einen Ansprechpartner geben, den man auch telefonisch erreichen kann.
Er habe inzwischen Ersatzgeräte der Typen auf Lager, die er häufig verbaut, sodass er Ertragsausfälle bei seinen Kunden reduzieren könne. Doch auch das sei nicht einfach. Wenn man bei einem Kunden ein Ersatzgerät einbaut, das eine kürzere Garantie hat als das eigene, wird es kompliziert. „Für die Hersteller wäre es viel einfacher als für einen EPC, solch ein Lager an Austauschgeräten aufzubauen, wie sie es schon einmal hatten“, sagt er. Das sei sein größter Wunsch an die Hersteller.
Zur Diskussion auf dem pv magazine Quality Roundtable auf der Intersolar
Der Roundtable findet während der Intersolar am 16. Mai im ICM Conference Center, Raum 5 Erdgeschoss, nahe des Eingangs Messe West. Diskutieren Sie mit uns:
- Ist das ein Einzelfall oder kommt das häufiger vor?
- Kann man von Herstellern erwarten, ein Lager an Austauschgeräten haben und dadurch binnen Wochenfrist solche Geräte zur Verfügung stellen können?
- Ist es vertretbar, dass man keinen Anspruch auf einen Ersatz der verlorenen Erträge hat?
- Wie kann man sich im Vorfeld des Wechselrichterkaufs ein Bild vom Service davon verschaffen?
- Der Preisdruck bei Wechselrichtern ist groß. Was wären die Zusatzkosten für einen „zufriedenstellenden“ Service und wären Kunden bereit, diesen zu bezahlen?
- Welche Versicherungen sind sinnvoll, um sich gegen solche Fälle abzusichern.
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Schreibt doch einfach den Namen des WR- Herstellers in Klarnamen!
Das darf man solange man die Vorgänge belegen kann- auch wenn mancher WR- Hersteller da genre mit Anwälten anders rumdroht.
Dann kriegt der vom Markt hoffentlich die verdiente Backpfeife … dieses komische Versteckspiel in der Branchen lässt weiterhin viel zu viel Raum für große Sprüche/ Garantieversprechen, etc. – welche dann nach dem Verkauf munter gebrochen werden.
gebe Herrn Remmers vollkommen Recht. Ohne Ross und Reiter zu nennen ist der gesamte Text nichts wert sondern nur eine pauschale Hetze gegen WR-Hersteller. Ich kenne den Service anders.
Vorschlag: Machen Sie doch eine Umfrage zum Thema WR-Service mit Nennung der Hersteller. Das wäre dann sicher objektiver als ein wenig repräsentativer Einzelfall.
Es wäre gut, wenn man die schwarzen Schafe offenlegt. Bei Fronius z.B. wird auf jeden Fall ein Ersatz/Austauschgerät vorab gesendet, Ausfallzeit max. 2 Tage. Aber sicherlich ist dieser Hersteller im Artikel günstiger!?
Hallo,
sehr interessiert habe ich heute diesen Bericht gelesen.
Ich betreibe mehrer PV- Anlagen in der Größenordnung von > 1, 2 MwP .
Leider kann ich aus mehrfacher eigener Erfahrung(aktuell wieder) Gleiches berichten.
Die Hersteller im Klarnamen bei mir. SMA(mehrfach, über mehrere Jahre) und Huawei(aktuell).
Ich plane momentan eine weitere PV- Anlage von 750 KwP.
Die og. Wechselrichter – Hersteller haben sich selbst geoutet und werden höchstwahrscheinlich nicht mehr berücksichtigt.
Eigentlich produzieren beide Hersteller gute Geräte, aber deren Service in allen Belangen ist unterirdisch. Nein Danke !
Das ist ja alles schön und gut. Wir sitzen alle in einem Boot, Hersteller-Solarinstallateur und Kunde.
Wenn die Anlage nicht produziert, ist das ein Vermögensschaden, der nicht vom Installateur zu tragen ist. Oder bekommt er einen Verdienstausfall, weil sein Auto (Innerhalb der Gewährleistung) defekt ist und er nicht zum Kunden oder zur Arbeit fahren kann. Der Installateur ist nicht am Gewinn der Anlage beteiligt also auch nicht am Verlust. Ich will hier für keinen Hersteller Partei ergreifen, aber alle noch vorhandenen europäischen Hersteller mussten ganz schön Federn lassen. Umsatzeinbrüche bedeuten weniger Gewinne und Mitarbeiter. Da geht halt manches auch zu Lasten des Services, der aber wieder verbessert werden kann.
Für die Planer der Photovoltaikanlagen der hunderte kW oder MW-Größenordnungen sollte der Ausfall eines(?) Wechselrichters durch die Anlagenkonfiguration auszugleichen sein. Die leichte Überdimensionierung der geplanten Wechselrichter dafür und die flexiblere Verschaltbarkeit der Modulstränge sollten den Kostenrahmen kaum belasten.